刘湘明|文 2012年底，有两条前后脚发生的、毫不相干的新闻，却释放了相同的信息。 一是花旗集团宣布，将在全球范围内进行1.1万人的裁员计划，约占其总雇员数量的4%，以帮助节省至多11亿美元的年度开支。据《华尔街日报》报道，所节省的35%的开支以及大部分裁员将来自基层网点和消费信贷部门。集团首席执行官迈克尔·考伯特本人在周三的声明中指出，“我们已经确定了集团规模中不会带来有意义回报的区域和产品。我们将会通过削减过量产能以及开支来进一步提高运营效率。” 另一条新闻是东方航空宣布与招商银行、中国联通签署异业联盟合作协议，将依托信息化建设实现银行、通信和航空三大服务平台对接的全新合作模式，在物理网点和网络渠道合作、营销资源进行整合、贵宾客户服务的共享等，打通不同产业间的壁垒，形成一个可自主成长的生态共同体，向客户提供一站式的银行、通讯、航空服务。这3家公司都是各自行业中的巨头，都拥有庞大的客户群体、产品和渠道资源。截至2012年10月末，招行“一卡通”累计发卡量超过6400万张、信用卡发卡量超过4300万张;联通各类用户总数超过3.8亿户;东航旅客运输量已列全球前5位。 这两条新闻叠加在一起看，能够透视出这样一些信息来：传统的运作模式遇到了发展的瓶颈，以花旗集团的规模和品牌，都不能支撑基层网点以及消费信贷部门带来充分的回报。如果说花旗的裁员，代表了传统商业的困境的话，那么东航、招行和联通的合作，说明传统商业也在开动脑筋寻找新的发展思路——与以往企业间更多是基于资本层面、供应链层面的合作不同，这次三巨头的合作更多是基于信息和数据层面的合作，希望基于更大范围数据的共享和分析，发现更多商业机会，更好地改善客户的服务体验。 其实我们都知道，所有这些变化，都是因为互联网。互联网的发展，从当年的传递信息到后来的娱乐社交，终于发展到今天已经足以影响客户的行为，动摇传统的商业模式。它对传统商业的冲击，主要体现在两个方面： 1.客户行为习惯和思维习惯的改变。从某种意义上讲，我们正在经历有史以来最大的一次人口迁徙——从现实世界向虚拟世界的迁徙。根据美国风险投资公司KPCB合伙人玛丽·米克最新的《2012互联网趋势报告》，全球网民总数达24亿，而且仍然保持每年8%的增速，这意味现实社会中有大量的时间、注意力以及金钱都在不停地向互联网转移，这不仅对传统商业带来直接的影响，更意味着在这片广阔的虚拟世界里，不知道会有什么新的东西会出现。 在这片新大陆上，因为去掉了很多现实世界时间和空间的限制，很多用户的行为和思维都发生了很大的改变。例如，因为切换成本非常之低，所以客户对于品牌的忠诚度在大幅度下滑，取而代之的是对于体验和个性的追求。 2.一些行业天然的边界在坍塌。互联网基本上重构了胶片、零售、报纸、唱片、邮政、书店和手机产业，未来几年，金融行业正在成为一个焦点战场，它的互联网化已经接近质变的程度。花旗的裁员依然只是冰山一角，据彭博社报道，全球金融服务业(包括银行、保险和资产管理公司等)在2011年就裁员近20万。因为互联网的发展，几乎摧毁了金融行业几百年来赖以发展的基础——在信息不对称环境下，对于信息和资源的掌握。 中投公司副总经理谢平在一篇引起广泛关注的文章中写道：“互联网金融模式下，信息处理有3个组成部分：一是社交网络生成和传播信息，特别是对个人和机构没有义务披露的信息;二是搜索引擎对信息的组织、排序和检索，能缓解信息超载问题，有针对性地满足信息需求;三是云计算保障信息高速处理能力。总的效果是，在云计算的保障下，资金供需双方信息通过社交网络揭示和传播，被搜索引擎组织和标准化，最终形成时间连续、动态变化的信息序列。有可能给出任何资金需求者(机构)的风险定价或动态违约概率，而且成本极低。这样，金融交易的信息基础(充分条件)就满足了。”而在这种交易模式下，传统的金融行业如何重新寻找自己的定位和价值，就成为至关重要的战略问题，乃至生存问题。 现在，越来越多的互联网企业正在或准备进入金融领域，包括掌握了搜索信息的谷歌，掌握了大量交易信息的亚马逊和阿里，以及拥有庞大社交网络的Facebook。这些互联网企业掌握着客户、信息、技术，更可怕的是，他们知道如何提供更好的体验。一家简单的例子就是，在支付宝推出快捷支付之前，客户通过银行网银支付平均需要跳转7次网页，因此支付成功率只有60%左右，而在支付宝推出快捷支付之后，成功率高达90%以上。因此，快捷支付在推出两年的时间，就已经超过网银成为账户余额支付之外使用频率最高的支付方式(根据艾瑞咨询数据)。而在这背后，整个支付链条已经绕开了商业银行的网银。 传统商业的互联网化，绝不仅仅是简单地把业务搬到互联网上来，而是借助互联网尤其社交网络、移动互联网等新的技术，去获得新的客户、开发新的服务、开辟新的疆界。例如工商银行的个人客户中有近50%使用个人网上银行，对公客户有近70%使用企业网上银行，工行还拥有9万多台ATM等自助设备、60万台POS机和1.4万家自助银行，通过这些电子化渠道每年办理的业务量达300多亿笔，交易额超过250万亿元，相当于近2万家物理网点的服务量。但是，这就是互联网化吗?显然还远远不够，这里面最大的难题，是如何不断打破自己旧有的思路框架和坛坛罐罐。换句话说，对传统企业来说，要想在这一轮巨变中生存下来，最重要的就是要改造自己，培养出新的适应互联网商业的基因来。 而要完成基因的改造，无外乎自身基因突变和对外嫁接合作两种。所以，我们能看到有的公司在自己改造自己，例如耐克在成功推出Nike+之后，又继续推出Nikefuel Band手环。在Fuelband的发布会上，耐克CEO马克·帕克兴奋地表示，Nike+能够“将实体的运动世界与虚拟的社群元素接轨”，并且正在帮助耐克从一家只是提供产品的公司转型成为一家同时提供产品和体验的公司。 而更多公司则开始借助与其他合作伙伴的合作，希望通过与不同企业的基因重组来培养出自己新的竞争力来。除了之前提到的东航、招行和联通的合作外，平安集团计划中的“三马”(马明哲、马云和马化腾)在上海成立的合资保险公司众安在线财产保险公司，也引起了广泛的关注。而之前，这样的跨行业合作已经很多，包括在彩电领域康佳与CNTV中国网络电视台以及银联的合作、TCL与腾讯的合作，都是正在嫁接的项目。

很好的文章。